Clienti diretti: il primo contatto

Continua il nostro cammino verso la conquista di clientela diretta. Che fare ora, se una persona interessata ci contatta per chiederci informazioni? Ci ha trovati in Internet, risponde all’invio di una nostra presentazione, ha sentito parlare di noi da qualcuno o le tre cose insieme. Dobbiamo trovare la via e la dialettica giuste per instaurare un dialogo e conquistare la sua fiducia.

Nel precedente articolo ho affrontato la questione dei contenuti da scegliere per affermare una presenza in Internet del traduttore attraverso un blog e le reti di socializzazione (>qui). Ora, un consiglio che può sembrare fuori dal tempo: l’uso del telefono, per un primo contatto con un potenziale cliente, può ancora tornare prezioso. Il telefono ci permette di dialogare e di… estorcere al nostro interlocutore alcune preziose informazioni, in particolare:

• Il suo profilo corrisponde all’obiettivo che abbiamo fissato per la nostra comunicazione?
• Di cosa ha o potrebbe avere bisogno esattamente e quando?
• Quali sono i suoi obiettivi in materia di traduzioni e lavoro con l’estero?

Qualche «falso positivo» va messo in conto, ma è certo che se la tipologia di contatti che riceviamo è regolarmente fuori registro rispetto ai clienti che vorremmo raggiungere, nella nostra strategia di comunicazione qualcosa non funziona. Questa informazione è preziosissima: anche se chi ci contatta è estraneo ai nostri interessi e lo lasciamo andare dopo due minuti, ci ha dato un’indicazione utile per affinare la nostra strategia e prevenire altri casi simili. Siamogliene grati e non facciamolo sentire un curioso fuori luogo. Ci sta aiutando, senza saperlo. Cerca un servizio diversissimo dal nostro? Se conosciamo qualcuno presso cui può trovarlo, segnaliamoglielo. Lo ricompensiamo per l’aiuto che ci sta dando e lui serberà un buon ricordo di noi, non si sa mai…

C’è molta differenza tra un potenziale cliente che ha bisogno subito di noi (vuole un preventivo per una traduzione) e quello che chiama per possibili esigenze future. Quest’ultima tipologia di contatto non va disprezzata, anzi. Su questa possiamo costruire una strategia di coltivazione dei contatti qualificati (per i tecnici: lead nurturing), i cui strumenti ideali, per i traduttori, sono il blog e la newsletter. Raccogliamo gli indirizzi di questi contatti, chiediamo loro il permesso di abbonarli alla nostra newsletter (quasi nessuno rifiuta), facciamo in modo che il formulario di richiesta informazioni sul nostro sito contenga già un’adeguata informativa sul trattamento dei dati personali e non dimentichiamo mai di includere in ogni numero della newsletter il bottone di cancellazione. Inviamo a questi contatti informazioni periodiche sui nuovi articoli del nostro blog, sulle tappe della nostra formazione continua, sui nostri nuovi servizi. Il lead nurturing può trasformarsi in vendita dopo mesi o anni, ma non è mai fatica sprecata, anche per il deposito di reputazione che lascia.

Quanto alle esigenze, le risposte possono essere le più diverse, ma c’è un caso che deve attirare la nostra massima attenzione. Accade che un potenziale cliente ci presenti un’esigenza che non avremmo mai neppure immaginato che esistesse: una specializzazione particolare, l’uso di un software mai sentito, una modalità di lavoro che non ci era mai venuta in mente. Tendiamo le orecchie e lasciamolo parlare. Evitiamo l’atteggiamento «so già tutto del mio lavoro,» perché non è possibile. Può darsi che il cliente ci presenti un’esigenza che siamo già in grado di soddisfare, anche se ci giunge nuova, oppure possiamo prepararci ad affrontarla con poco sforzo o combinando le nostre energie con quelle di un collega. Il cliente ci ha dato un’idea nuova, che possiamo sviluppare e trasformare in offerta anche per altri. Questo è uno dei risultati più utili e importanti di un primo colloquio con un potenziale, anche se non ci ordinerà nulla. Ci suggerisce come sviluppare la nostra attività, vale ancor più di un incarico.

Conoscere gli obiettivi del cliente è importante per sapere se possiamo fare per lui qualcosa di più di ciò che lui ci chiede e che, questa volta, è lui a non immaginare: oltre alla traduzione, tutti sappiamo anche fare gli interpreti, almeno di trattativa, sappiamo telefonare il lingua straniera, organizzare trasferte, risolvere piccoli problemi commerciali o burocratici all’estero, impaginare testi nelle nostre lingue di lavoro… e ciò che non sappiamo fare possiamo impararlo. Se conosciamo gli obiettivi del cliente, cominciamo a pensarci. Ciò che non ci chiede oggi potremmo suggerirglielo noi domani.

Usare il telefono non è facile. Si può imparare: esistono corsi per apprendere come gestire una telefonata efficace. Quando, a casa, ci telefona qualche antipatico telemarketer, proviamo qualche volta a non disprezzarlo e stiamo al gioco. Analizziamo quali percorsi usa per farci parlare e portarci dove vuole lui. Non dobbiamo certamente irritare i nostri potenziali clienti per vendere loro qualcosa che non vogliono, ma possiamo imparare qualche semplice tecnica di conversazione per suscitare attenzione e curiosità. Un solo esempio: evitiamo le domande chiuse, alle quali l’interlocutore può rispondere solo sì o no («Le interessa questa cosa?»). Di fronte a un rifiuto ci resta poco altro da fare che abbassare la cornetta. Con ogni probabilità quel contatto è perso. Preferiamo le domande aperte, che costringono l’interlocutore ad articolare una risposta dalla quale trarre le informazioni che vogliamo: «Quali sono le vostre esigenze? Quali attività avete con l’estero? Come avete risolto sinora il problema delle traduzioni?» Ognuno dovrà sviluppare un proprio repertorio di domande e argomenti adeguato alla propria attività, non ci si improvvisa. Accade di trovare interlocutori scortesi o sbrigativi, ma è raro che qualcuno si sottragga alla conversazione, se gli diamo segno che ci stiamo interessando a lui per servirlo meglio.

Quando avremo raccolto queste informazioni, avremo costruito un lead, cioè un contatto che non è più un anonimo potenziale cliente, ma un soggetto che per noi ha un preciso profilo di esigenze e ha dimostrato interesse più o meno forte, attuale o futuro, a lavorare con noi. Tutte le informazioni che provengono dalle telefonate (o da dialoghi in chat, da una chiacchierata in fiera o da qualunque altra forma di comunicazione utile) confluiranno in una semplice ma preziosissima banca dati, che i tecnici chiamano CRM (acronimo di Customer Relationship Management) e che, tenuta sempre aggiornata, diventerà rapidamente una preziosissima fonte di informazioni per la nostra strategia di mercato.

Con il prossimo e ultimo articolo (>qui) giungeremo fisicamente dal nuovo cliente: tratterò la preparazione un buon colloquio di presentazione. Ulteriori approfondimenti, come sempre, si trovano sulla guida Tredici passi verso il lavoro di traduttore (dettagli >qui).